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类型： 教育培训 版本： V9.4
大小： 34.9 时间： 2025-11-25
12326民航服务质量监督平台，“民航12326APP”由中国民航科学技术研究院开发，是中国民航局消费者事务中心的官方投诉平台。这款应用旨在解决旅客在民航服务中遇到的问题，如投诉、服务评价、问题咨询等，同时确保用户的信息安全，保障其权益。自2019年3月“12326”民航服务质量监督电话开通以来，该平台已成为旅客维权的重要工具。
投诉与建议
用户可以通过APP对航空公司、机场、OTA平台等主体发起投诉，填写详细信息和补充说明，并对投诉的处理流程进行全程跟踪。这一功能帮助旅客高效维权，同时确保投诉内容得到及时处理。
服务评价
用户可以对航班正常性、行李运输、值机服务等多个环节进行实时评价。评价数据会通过校验旅客行程真实性来确保可靠性，从而帮助航空公司和机场优化服务质量。
智能咨询
APP内置AI客服，能够解答旅客关于航班延误、取消原因、行李丢失、航空旅行常识等问题。这一功能极大提升了问题解答的效率，为用户提供了个性化的服务支持。
航班信息确认
用户可以确认航班延误或取消的具体原因，并获取相关信息。这一功能帮助旅客更好地规划行程，减少因航班问题带来的不便。
法律法规查询
平台提供民航服务相关的最新法律、规章和政策查询功能，让用户更全面地了解自己的权益和义务。
及时联系12326:若要撤销投诉，应尽快拨打12326电话说明撤销投诉的意愿。
正面评价：用户普遍认为该APP操作简单、功能全面，投诉处理效率高，智能客服的响应速度快。
负面反馈：部分用户希望投诉处理结果能更及时地反馈，并希望增加更多个性化服务功能。
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投诉受理阶段：投诉受理后，中心会在2个工作日内将投诉转交给被投诉企业（航空公司或机场）。
企业响应阶段：企业需在10个工作日内回复处理结果。
调解阶段：若对企业的处理结果不满意，可申请调解，调解需在20个工作日内完成。
综上，官方总处理周期为7（投诉提交）+10（企业响应）+20（调解）=37个工作日。
民航服务质量监督平台是民航局消费者事务中心和被投诉人受理、处理投诉的综合性管理系统。旅客可通过平台发起投诉，对民航运输服务进行评价，也可向智能机器人咨询民航问题，或者确认航班延误取消原因。
12326是中国民用航空局为方便旅客投诉、在线反馈服务评价、常识问答、延误原因确认等功能的APP，民航局将负责监督，保证找得到门、找得到人、找得到答案。
投诉处理：当旅客对航班延误、行李丢失、服务态度等问题不满意时，可以通过APP发起投诉。
服务评价：对航班服务、机场设施等进行评价，帮助提升整体服务质量。
问题咨询：遇到航班延误、行李问题等，可以通过智能客服快速获取解答。
信息确认：确认航班延误或取消的具体原因，为后续安排提供依据。
我要投诉
您可投诉公共航空
运输旅客服务问题
我要咨询
您可咨询公共航空
运输旅客服务问题
我要确认
您可对航班延误
取消原因进行确认
我要建议
您可对公共航空运
输旅客服务提出意见
解决已知bug
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